锐评｜桂林文旅道歉！拉黑投诉游客就是给文旅抹黑
北京晚报
| 记者 正秋
2026-05-11 11:43
锐评
因旅客投诉演唱会座椅有明显脏污，就强硬拉黑游客的桂林文旅道歉了。5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布通报称，部分座椅未清洁以及社交媒体账号拉黑网友情况属实，已向网友道歉并解除拉黑。
通报态度可谓诚恳，只是没有说明，拉黑到底是个别工作人员一时兴起，是由于领导的授意，还是拦截网友负面投诉、减少工作量已成常态？不找替罪羊，把板子打到个人身上，固然值得肯定。但如果不剖析拉黑游客的深层逻辑，即便以后不再犯类似的错误，思想上不重视游客的痼疾也不会清除。
桂林市文广旅局拉黑网友，很可能是因为怕抹黑当地文旅品牌。网友将投诉发布到社交媒体留言区，相当于公开曝光了演唱会服务不周的信息。如果任由投诉发酵，会不会在网络空间内广泛传播，进而影响公众对桂林的印象，损害桂林文旅的声誉？一键拉黑，直接拉起了一道“隔音棉”，隔绝掉负面反馈，只留下正向评价。
投诉出于信任，拉黑只会招黑。桂林市文广旅局是演唱会的监管部门，既然座椅存在脏污，就该主动回应网友诉求，督促主办方查验并解决座椅卫生问题。“拉黑”看似只拦截了一条投诉，实则破坏了政府与公众之间的沟通桥梁，还可能引发信任危机，让公众以为，政府部门只愿意接收夸赞，不愿意接收问题；只在乎表面热闹，不关心实际服务。政府部门拒谏讳过，不仅无法维护城市文旅形象，反而会给城市抹黑，拉低公众对城市以及城市公共服务的印象分。
政务沟通窗口不是赞美橱窗，游客的合理监督更非负面干扰。椅子上出现脏污不是什么大事，不愿意正视脏污，不愿意倾听公众的反馈，才是真正的大事。公众提意见从来不是找茬，而是帮城市管理机构发现服务盲点，提升服务水平。道歉只是被动纠错的第一步，更该根除的，是藏在拉黑行为背后、渗透在基层治理中的“拉黑思维”，这种思维的危害，远比一次拉黑更大。
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