11分钟7次说“转人工”才找到“真人”！平台人工客服为啥总“躲猫猫”
北京日报客户端
| 记者 孙延安
2026-08-07 10:19
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拨通热线电话，想要和人工客服沟通，却被AI客服困住了……
不少市民反映在网络平台遇到相似遭遇，有时不得不通过拨打12345热线，才能找到平台的人工客服。中国消费者协会官方公众号8月5日发布“2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例”，指出涉及AI客服的投诉增多，AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程。
市民呼吁：利用AI降本增效的同时，商业平台能否多保留一些给客户提供便利的基础服务？
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