北京市昌平区回龙观街道融泽家园三区北区，上午9时许，清晨的风带着凉意。今年45岁的社工王莉莉麻利穿上红色志愿者马甲，带上长柄夹子、垃圾袋，径直走向5号楼。这是她包干的网格。

沿着步道往前走，王莉莉的眼睛一直在“扫描”：绿化带里的烟头、树坑里的塑料袋、儿童乐园散落的矿泉水瓶……看到杂物，她便举起长柄夹夹起垃圾放进黑色垃圾袋里。遇到被风吹倒的自行车，她顺手扶正；墙面新贴上的小广告，她及时铲除。“这些小事，攒多了就是居民的烦心事，路过能处理就顺手处理。”王莉莉边走边说，脚步不停。

一圈巡查清理结束，已近上午10时半，王莉莉动身前往几户重点老人家中走访。

“我们小区很多居民都是西城区安置过来的，老龄化程度高，特殊困难家庭也相对集中。”王莉莉边走边介绍，社区实行红黄蓝绿四色分级服务机制，将高龄独居、孤寡失能、重疾空巢老人全部纳入最高级别的“红色重点关爱台账”，仅她包干的5号楼就登记着6户红色重点家庭。

说话间，王莉莉敲响一层住户的房门。开门的是86岁的李阿姨，见到王莉莉笑着招呼让进屋：“我估摸着就是你快来了。”

李阿姨身患癌症，身体瘦弱，和半身不遂的小儿子一同生活。

不久前，家中发生惊险一幕——王莉莉正在楼栋入户巡查，突然接到李阿姨打来的电话，老人声音发颤：“小王，我儿子摔了，我扶不起来！”清楚母子俩身体都弱，王莉莉立刻赶到一层。进门就看见李阿姨的儿子斜倒在卫生间门口，李阿姨使劲想扶，却根本挪不动。王莉莉赶忙安抚两人情绪，蹲下身仔细查看状况，确认老人儿子没有骨折、外伤后，小心将他扶起，安稳送回床上休息。

这件事后，王莉莉一直放心不下，坚持每天定时上门探望，反复叮嘱母子遇到难处随时联系。她还把自己的联系方式用大号字体打印出来，贴在座机旁显眼处，方便老人紧急求助。

“中午留家里吃饭吧，你一直惦记照顾我们，我们真心感谢你。”面对李阿姨的热情挽留，王莉莉笑着婉拒：“这都是我该做的，您别客气。我还得去21层给张大妈送餐，她老伴这两天住院，家里只剩她一个人，我得多照看着点。”

告别李阿姨后，王莉莉立刻前往社区助餐点取餐，赶去21层送餐。看到王莉莉上门，张大妈也是满脸笑意。王莉莉放下热饭，耐心询问老人起居睡眠情况，反复叮嘱居家水电、用气安全。离开前，王莉莉还拍了一段视频，搭配文字发给老人在外地的子女报平安。

回到社区办公室，王莉莉快速吃完午饭。“中午也常会遇到突发的家庭矛盾。”王莉莉举例说，小区有一位90多岁的老人，常因琐事和子女发生争执，有时中午仅仅是饭菜不合心意，便觉得委屈。子女百般劝说都难以安抚老人情绪，但老人愿意向网格员倾诉，一聊就是一个多小时。所以大家午饭都吃得快，随时待命。

幸好，这个中午比较平静，王莉莉短暂地休息了一个多小时。

下午，王莉莉的行程依旧排得满满当当：约好工作人员上门，为老人检查、调试烟感报警器；楼内一户残疾居民不会线上申报燃油补贴，她要帮忙收集材料、代办手续。除此之外，她还每天坚持入户走访两户居民，开展反诈宣传。“现在居民看见我，不等我开口，就主动说‘不点链接、不转账、不买保健品’。就算有人嫌我唠叨，可看到大家的防诈意识一点点扎进心里，我就特别有成就感。”

天色慢慢暗下来，快到下班时间。王莉莉没有直接离岗，而是再次和重点关注户联系了一遍。王莉莉坦言，网格工作其实没有固定下班点，之前有居民突发急病，接到电话，她和同事马上赶回小区帮忙送医，一直守到凌晨，等家属赶来交接妥当才离开。

“累是肯定的，但能帮到居民，看着大家越来越信任我、愿意亲近我，心里觉得很幸福，这份工作有价值、有意义。”

社区党总支书记郭娟告诉记者，三年前社区正式启动网格化治理，成效比较显著，队伍也持续发展壮大，如今有网格员39名，其中由社工担任的专职网格员14名，另有25名由社区党员和志愿者担任的兼职网格员。同时，回龙观街道也坚持党建引领基层网格治理，把党组织的触角延伸到楼栋一线，让党员带头、网格兜底、群众参与，形成共建共治共享的治理格局。

“网格员扎根楼栋，和街坊们处得像一家人。遇上噪音扰民、楼道堆物这类矛盾，只要网格员一到场，大家都愿意给个面子，坐下来好好商量，事情很快就能化解。”郭娟说，正是网格员们日复一日上门巡查、靠前解决居民难题，推动治理从“接诉即办”转向“未诉先办”，社区12345热线诉求由往年百余起大幅下降，三年时间里下降了近九成。

剩余诉求大多来自新的住户。郭娟说，小区新住户越来越多，这也是接下来网格服务要重点用心的地方。在党建引领下，网格员会继续守在楼栋一线，把一件件民生小事办好，让所有住在这儿的街坊，住得踏实、心里暖和。

（社区供图）