一座超大城市的治理，考验的是绣花般的精细功夫。北京既是首都，又是超大城市的典型代表，如何推进社会治理现代化，破解大城市治理的堵点、难点、痛点，让治理力量直达街巷末梢，把民生暖意送到千家万户？

北京牢记习近平总书记“城市管理应该像绣花一样精细”的重要指示精神，立足自身禀赋，探索构建一个平台、一条热线、一把钥匙、一方网格、一支队伍、一刻钟服务圈“六个一”治理体系，以党建为引领，串联起议事协商、诉求响应、网格落地、队伍赋能、便民服务的完整链条，探索走出一条具有首都特色的超大城市社会治理现代化路径。

一个平台：健全党建工作协调委员会，筑牢共建共治共享的组织枢纽

习近平总书记指出，社区治理得好不好，关键在基层党组织、在广大党员，要把基层党组织这个战斗堡垒建得更强。北京始终把党建引领作为超大城市治理的关键，全面建强区、街乡、社区（村）三级党建工作协调委员会，搭建起打破行政隶属壁垒、统筹各方资源力量的治理平台，推动驻区机关企事业单位、行业主体、“两新”组织、新就业群体等从“局外人”转变为“治理合伙人”，把党建优势转化为治理效能。

（一）健全三级组织架构，织密上下贯通协同网络

北京坚持纵向贯通、横向联动，构建区级统筹、街乡承转、社区落地的三级党建工作协调委员会组织体系，全市所有社区实现平台全覆盖，累计吸纳两万余家驻区成员单位，涵盖中央驻京单位、党政机关、国有企业、学校、医院等各类主体，打通条块分割的制度堵点。区级层面重在高位谋划、政策统筹，破解跨层级重大治理难题；街乡层面发挥中枢纽带作用，承接区级部署、统筹辖区资源；社区（村）层面聚焦群众家门口的急难愁盼，推动资源需求精准对接，形成“上级议事谋全局、街乡协调解难题、社区落地惠民生”的运行格局，破解超大城市基层治理“小马拉大车”困境。

（二）完善清单化运行机制，推动资源需求精准匹配

全市党建工作协调委员会普遍推行资源、需求、项目“三项清单”，落实双向提供、双向需求征集、双向沟通协调、双向评价通报“四个双向”工作机制，以清单化、项目化方式推动共建落地见效。各成员单位梳理自身场地、人才、阵地、专业服务等资源清单；社区摸排养老托育、环境整治、文化活动等群众现实需求，形成清单；将资源与需求逐项匹配转化为可落地的共建项目清单，实现“群众有需求、单位有资源、平台来对接、项目见实效”，推动大量过去社区自身无力解决的公共服务、环境改造难题得到化解。

例如，海淀区学院路街道石油共生大院依托党建协调委员会，联动多家科研院所，打造“政府+单位+社会+居民”四方共建模式，开发党建文化、养老托育、便民服务等“六区一站”服务场景，采用免费加低偿模式，服务辖区全年龄段居民，成为区域化党建引领基层治理的鲜活样本。西城区做实三级党建工作协调委员会，吸纳千余家驻区单位，动员中央单位开放内部食堂，为周边社区老人提供助餐送餐服务，年均服务4万余人次，实现央地资源双向赋能基层民生。

一条热线：接诉即办畅通民意渠道，打造“民呼我应”的治理闭环

习近平总书记指出，要坚持人民城市理念，着力健全基本公共服务体系，用好“接诉即办”等机制，扎实解决人民群众急难愁盼问题。北京12345接诉即办改革是新时代“枫桥经验”的首都创新实践，被写入国家“十五五”规划上升为全国制度，一条热线重构政府与群众互动逻辑，实现从“政府端菜”到“群众点菜”的根本性转变，推动治理由经验驱动转向数据驱动、从个案处置到源头治本的全方位升级。

（一）治理理念三次迭代，实现从“要我办”到“我要办”的源头转型

北京接诉即办改革历经“街乡吹哨、部门报到”、全面落地“接诉即办”、创新推进“未诉先办”三级跃升，完成从被动接诉到主动治理的理念重塑。从2019年落地“接诉即办”七年来，12345热线累计受理群众、企业各类诉求1.8亿件，诉求解决率从53.1%提升到97.3%，诉求满意率从64.6%提升到97.7%。热线服务群体持续拓展，2025年受理企业诉求57.8万件，约为2024年的2.3倍，12345热线为企服务“总客服”作用持续凸显。海量诉求数据为城市规划、民生政策、行业监管提供了精准决策支撑，让城市治理能够精准感知群众冷暖。

（二）以“每月一题”为抓手，系统性化解民生领域老大难问题

“每月一题”是接诉即办主动治理的核心抓手，市级每月从热线高频诉求中筛选共性痛点问题，明确市级牵头部门、区级落实责任、街乡落地举措，开展全领域系统整治。自2021年机制落地以来，累计围绕房产证办理、物业管理、电动自行车充电、停车秩序、噪声扰民、老楼加装电梯等70余项群众集中反映难题开展全市专项整治，出台配套政策500余项，落地治理任务2000余项，一大批累积多年的历史遗留问题得到系统性化解。2025年“每月一题”专项治理聚焦新就业形态劳动者社会保障、未移交城市道路规范管理、新建住宅项目质量监管等13个重点领域，共派单82.3万件。市、区两级围绕问题解决创新政策措施，完成了270项任务，出台了118项政策，推动治理从“解决一件事”迈向“治理一类事”。

一把钥匙：协商自治激活基层活力，践行全过程人民民主

习近平总书记指出，设立“小院议事厅”，“居民的事居民议，居民的事居民定”，有利于增强社区居民的归属感和主人翁意识，提高社区治理和服务的精准化、精细化水平。基层协商是化解邻里矛盾、平衡多元诉求、破解“邻避难题”的金钥匙，北京依托“小院议事厅”“七点半议事厅”“大家商量着办”“拉家常议事会”等居民协商平台，建立“民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评”五民工作法，把全过程人民民主落到院落、楼门、社区微观场景。

（一）构建多层次协商体系，让协商融入治理全链条

北京已经形成多层次、多场景、可复制的基层协商实践体系。东城区前门街道草厂社区“小院议事厅”，作为总书记点赞的基层民主样板，每年开展40余场“我与群众面对面”“项目方案论证会”等议事活动，推进胡同有机更新，整治提升22个美丽院落、新建百余处爱心扶手，胡同居民获得感幸福感显著提升。海淀区建立“大家商量着办”工作机制，指导基层党组织广泛征集商量议题、科学确定商量主题、严格规范商量流程，梳理11类“商量”主体，坚持法、理、情有机融合，聚焦7类民生难题组织群众共商共议，2023年以来通过协商攻坚解决长期未决难题79件。大兴区的“拉家常”议事会，以楼门为最小单元搭建居民议事协商平台，居民骨干通过入户走访、串门聊天常态化收集意见，逐步实现“小事不出楼门、大事不出社区、难事不出镇街”。

（二）做实协商成果转化载体，让商量出来的共识落地生根

如果说议事机制是基层协商民主的“软实力”，社区公约、村规民约就是协商成果转化的“硬载体”。北京坚持“议而有决、决而有行”，着力破解“议事热闹、落地冷清”的问题，推动协商共识转化为全体居民共同遵循的行为准则。倡导结合社区实际因地制宜修订公约，用通俗易懂的语言讲清权利义务，顺义区把居（村）民公约编成朗朗上口的“顺口溜”，配套设立红黑榜，对遵守公约的予以红榜表扬，对违反公约的予以曝光，让群众听得进、记得牢、愿意守。从协商议题讨论，到形成公约条款，再到建立激励约束，实现“居民议的事、居民自己守”，推动协商民主从“一次性议事”走向“长效化治理”，涵养邻里守望的社区文化。

一方网格：精细管理夯实治理根基，打通服务群众的最后一米

习近平总书记强调，突出抓基层、强基础、固根本，推动资源、服务、管理下沉。网格是超大城市治理的最小单元格，北京自2004年东城区首创网格化管理以来，历经二十余年迭代优化，已形成覆盖全域、多网融合、精细高效的网格体系，将庞大城市拆解为可管控、可服务的微观单元，推动治理从大水漫灌转为精准滴灌，真正打通了服务群众的“最后一米”，夯实了共建共治共享的社会治理制度基层根基。

（一）全域划分精细网格，实现治理无死角

2025年6月，市委组织部、社会工作部、市委农工委、市城管委、市政数局联合出台《关于进一步深化党建引领网格治理的工作措施》，进一步调整优化网格设置、配强人员力量、规范治理事项、健全运行机制。网格职能已经从最初城市管理拓展到民生服务、矛盾调解、治安防控、应急管理、隐患排查等综合性治理领域，实现城乡全域网格全覆盖，大事小情尽收网格眼底。

（二）推行“网格+”模式，实现治理效能叠加升级

大力推动“网格+接诉即办”深度融合，将网格主动发现问题与热线被动受理诉求相结合，网格员日常巡查走访，提前发现隐患苗头，就地化解，实现“未诉先办”和“接诉即办”双向联动，达到“早发现、早处置、少投诉”的治理效果。朝阳区创新试点“双网格长”制度，设置专职网格长，同时从居民党员、楼门长中选拔兼职网格长，吸纳社区民警、消防员、物业人员、志愿者等多方力量入网，构建“专职+兼职+志愿”网格治理队伍，把治理力量部署到群众家门口，第一时间感知群众诉求，拉近党群干群距离。依托网格阵地，常态化开展入户走访，重点关注独居老人、困境儿童、残障人士等重点群体，做到政策找人、服务上门，把治理的触角延伸到每一户家庭。

一支队伍：多元力量协同赋能，锻造基层善治的骨干支撑

习近平总书记强调，要夯实基层基础，把资源、服务、管理下沉基层，建强用好基层各类队伍，充分激发群众参与社会治理的内生动力。超大城市基层治理任务繁重，单靠行政力量远远不够，北京着力打造以社区工作者为骨干、志愿者为基础、新就业群体为新生力量的复合型基层治理队伍，把各方力量汇聚到基层治理一线，夯实善治的组织根基。

（一）建强队伍，厚植基层治理专业力量

社区工作者是基层治理的中坚力量。北京持续加强社区工作者职业体系建设，修订出台社区工作者管理、招聘、培训、考核等办法，坚持“选育管用”全链条管理。自2020年起，北京每年面向全市选拔社区优秀社会工作专业人员实施“优才计划”，以脱产培训、岗位实训、专业督导等方式培养治理骨干。六年来，已培养6批共774名学员，累计完成183个团队专业实训项目、3126个社会工作服务案例。全市5.5万名社区工作者中，取得社会工作者职业水平证书人数达2.9万余人，持证率近53%；全市63名高级社工师有24名来自社区，其中17人是优才学员，占比超过七成。

（二）用好新就业群体队伍，挖掘基层治理新兴增量

快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业群体穿梭城市大街小巷，熟悉街巷院落情况，是基层治理不可忽视的“移动探头”。北京坚持服务与动员双向发力，一方面完善暖心驿站、全时驿站，推进“适居行动”，建设暖新公寓，解决新就业群体吃饭、歇脚、充电、居住等现实难题，让他们感受到城市温度；另一方面推动新就业群体向社区报到，聘任担任“小哥楼长”、“兼职网格员”，引导当好隐患报告员、文明宣传员、社区守护员、代办服务员，开展“顺手公益、沿途服务”。门头沟区小园三区社区组建“小园先锋骑士队”，骑手随手拍上报安全隐患，参与社区巡逻、为老跑腿服务；全市组建369支小哥志愿服务队，累计志愿服务时长超18万小时，新就业群体正在深度融入社区，成为超大城市基层治理不可或缺的新生力量。

一刻钟服务圈：优化便民服务网络，构建家门口的幸福生活圈

习近平总书记指出，建设完整社区和便民生活圈，用心用情为居民做好事、办实事、解难事。北京按照“七有”“五性”要求，以便民提质为导向，持续推进一刻钟便民生活圈建设，统筹基本公共服务、便民商业、公益互助、文体休闲四类资源，推动养老、托育、医疗、商超、维修、文化、休闲配套均衡布局，实现群众日常需求不出圈，构建普惠均衡、就近可及的服务体系。

（一）全域规划建设，让便民服务触手可及

聚焦“全覆盖”，把“有没有”的问题解决到位。北京将一刻钟服务圈建设纳入城市控规与城市更新行动，规划划定856个标准化生活圈。截至2025年底，全市建成一刻钟便民生活圈850个，覆盖3540余个社区、1510余万常住人口，配置便民网点近11万个，实现城区全覆盖。全市14个行政区入选商务部建设一刻钟便民生活圈试点，东城、西城、海淀、丰台、石景山等5区入选商务部便民生活圈全域推进先行区试点，试点区和先行区数量均居全国城市首位。

（二）从“便民圈”到“幸福圈”，持续优化服务体验

聚焦“高品质”，让便民生活圈从“基础便民”向“宜居宜业”升级。北京推动便民商业圈、养老托育圈、公共文化圈圈圈相融，围绕“一老一小”核心民生关切打造嵌入式服务场景，各区涌现出一批全龄友好的鲜活样本：西城区长安商场转型“银发金街”，整合老年就餐、健康驿站、家政服务，早餐平价惠民，商场客流实现翻倍增长；海淀区海淀街道上线一刻钟AI生活圈，整合24类便民场景、2508个服务点位，同步上线13个养老助餐服务点位，精准对接全龄人群多元需求；丰台区方庄街道改造老旧商场为“方庄时代Life”便民综合体，集成社区食堂、儿童托管、生鲜商超、维修服务，日均服务居民上千人次。

简言之，北京推进超大城市社会治理现代化的六方面实践探索，不是孤立的举措，而是有机统一的整体：“一个平台”是核心枢纽，筑牢党建引领共建共治共享的制度底座；“一条热线”是驱动引擎，打通民意诉求与治理改进的连接通道；“一把钥匙”是活力源泉，激活全过程人民民主的基层实践；“一方网格”是落地载体，让各项治理任务扎根基层末梢；“一支队伍”是组织支撑，汇聚专业、志愿、新兴多元治理力量；“一刻钟服务圈”是民生落脚点，让群众在家门口享有普惠可及的幸福生活。六个维度相互支撑、协同发力，探索形成一条具有首都特色的超大城市社会治理现代化路径。

正如习近平总书记所强调的，我们的目标很宏伟，也很朴素，归根到底就是让老百姓过上更好的日子。北京的社会治理实践，落脚于守护万家灯火、增进民生福祉。北京将持续完善社会治理体系，深化共建共治共享的社会治理制度，为我国超大城市社会治理现代化贡献首都经验。

【作者：吴军，中共北京市委党校（北京行政学院）社会学教研部主任、教授；朱赫，中信城市开发运营有限责任公司职员】