10月12日下午，2026北京接诉即办改革论坛开幕式上，《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》和《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》对外发布。报告立足数智时代城市治理新变化，围绕流程治理、协同治理、数字治理、回应治理四个维度展开评测，为超大城市治理提供全球观察视角。

中国12345热线成为城市治理枢纽

“《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》覆盖100个样本城市，回收有效公众问卷8550份，完成12345热线有效拨测3000余次。”清华大学社会科学学院党委书记、长聘教授孟天广介绍。评测显示，全国12345热线制度底座已基本成型，各城市基础能力差异缩小，治理效果差异更多取决于组织统筹、责任链条和运行机制是否有效运转。

报告核心发现表明，中国12345热线正在从民生服务入口走向城市治理枢纽，逐渐发展为数字时代人民城市建设的引擎。在共同目标之下，不同城市形成了各具特色的治理模式，以丰富的实践探索出“一城创新、全国共建”的治理答案。

全球城市热线迈入数智化转型阶段

《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》选取北京、上海、香港、纽约、巴黎等20个具有全球影响力和区域代表性的城市，收集有效公众调查问卷9300份。

报告显示，流程治理方面，北京、迪拜、多伦多等城市表现最为成熟；协同治理方面，北京、布宜诺斯艾利斯、罗马等城市成效明显；数字治理方面，北京、纽约、新加坡、曼谷等城市形成相互衔接的数据支撑体系；回应治理方面，北京、巴黎、马德里等城市均成效突出。根据综合表现，20个城市被归纳为综合创新型、数智驱动型、多元协作型和回应导向型四类。

与2024年相比，全球城市热线迈入数智化转型阶段，治理效能总体显著提升，中国参评城市四项一级指标得分均实现明显上涨。

英国剑桥大学城市经济与公共政策教授包晓辉从国际比较视角指出，数据和人工智能正在重塑热线与城市治理生态，未来应构建人机协作新机制，推动人工智能向善发展。

北京接诉即办为全球城市治理提供方案

两份报告显示，北京的接诉即办改革回答了一项具有普遍意义的治理命题：如何持续将市民诉求转化为治理资源，将治理资源转化为治理能力，再将治理能力转化为治理效能。

从全球视角观察，北京接诉即办改革所体现的全过程治理、组织协同、数据赋能和主动回应，既植根于自身制度环境和超大城市治理实践，也体现了全球城市治理所共同追求的价值。这一实践既立足中国城市治理现代化的创新实践，也为全球城市探索公众需求驱动治理创新提供了具有参考价值的中国方案。