有事打12345，已经成为不少北京市民解决难题的优先选择。10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在京开幕。从听见声音走向解决问题，从被动破题走向主动治理。一条热线如何连接民生冷暖？一场改革怎样驱动城市治理？一届论坛又在聚焦哪些议题？《新闻1+1》关注“12345：一场民生诉求驱动的改革！”

7年多来，北京12345市民服务热线已累计受理诉求约近2亿件，数字背后能看到什么变化？

北京市市民热线服务中心副主任 宋大伟：接诉即办改革自2019年至今，变化总的来讲是两个：

• 一是诉求量逐年提高。2019年接诉即办改革之初，一年的诉求量是700万；2025年去年的数据是2580万，增长很快。
• 二是新生诉求在增长。这些诉求主要包含与现在平台经济有关的新业态、城市更新等。

面对着这种情况，也对热线自身进行了数智化转型发展：

• 第一，智能职场建设。通过对来电的预测、监测、调度等数智化手段，来保障诉求接入与受理能力之间的供需平衡。
• 第二，建设智能坐席。应用人工智能技术，自动记录和派发工单，大幅提高诉求处置效率。
• 第三，建设智能客服。在网络端，市民可以通过发送语音消息的方式，跟12345智能体进行对话等一些智能化手段。
• 第四，建设智能中枢。深入挖掘市民诉求的数据，为辅助决策、为主动治理来提供支撑。

以上都是为了大幅提高12345热线的受理承载能力、诉求处置能力和数据分析能力。

对于残障等有障碍的群体，打电话并不方便，还有哪些渠道可以保障他们的诉求？

宋大伟：为了让每一位市民都能通过热线反映诉求，除了电话渠道，还搭建了20个网络平台。同时开设多语言服务专席、手语服务专席，配套敬老助残相关服务。多措并举保障各类市民诉求顺利接入，让每个人都能找到适合自己的诉求提交方式，提升群众反映问题的体验感。

12345市民服务热线和其他反映诉求的渠道相比，特点是什么？

中国社会科学院首都治理研究院院长 张翼：

• 第一，全域接诉。无论市民有什么诉求都可以通过12345热线来表达，整合了64条其他热线的资源。
• 第二，把接单、派单、办单跟评单密切联系在一起，形成了完整闭环。尤其重要的是，以评单质量评价政府的办理能力和办理的质量。
• 第三，把人民的参与与政府的行动密切结合在一起，在互动过程当中，将城市治理体系跟治理能力现代化向前大大地推进了一步。

北京运用12345形成的机制的核心特点是什么？这些经验能给其他城市提供怎样的借鉴？

中国社会科学院首都治理研究院院长 张翼：第一，在于“即办”。在城市治理当中，不管国内还是国外城市，无论是发达国家还是发展中国家的城市，大多可以做到 “接诉”，能够收下90%以上群众诉求。但能不能快速处置、马上办理、办结办好，这正是北京区别于其他城市的关键，也是北京探索出的一条全新治理路径，是推进城市治理体系和治理能力现代化的实践样本。

第二，依托接诉即办推动系统性改革，逐步探索形成“未诉先办”的治理模式。在治理实践过程中，如何以社会长期稳定推动经济快速发展，北京在这方面探索出了一条治理的新路，构建人人参与、人人尽责、人人享有的共建共治共享的社会治理共同体。