2026年4月10日，11名驾驶员、21个车次，将37名精神康复人员安全送达——一份普通的转运任务记录，把首都国企对特殊群体出行的承诺，写在了路上。

截至2025年末，北京市60岁及以上人口528.8万人，占常住人口的比重为24.3%，北京市持证残疾人约58万人。复诊就医、康复治疗、机构集体外出、社交活动——这些高频、刚性、稳定的出行场景，在传统服务体系中覆盖不足：普通出租车难以放置轮椅，行动不便老人上下车需人抱扶，既有失尊严，又有跌倒磕碰之虞；手机预约存在“数字鸿沟”，95128约车电话知晓率低；就医出行尤为突出，挂号、就诊、取药环节割裂，子女无暇陪同则寸步难行。庞大且持续增长的民生需求，与高度分散、缺乏统一品牌和标准化服务的市场供给之间，存在显著缺口。

民生所需，就是国企所向。首汽集团凭借七十余年安全运营积淀与品牌公信力，主动将“无障碍适老化出行”列为战略性发展方向，从传统单一运输向“车务+医疗+陪护+旅游”一体化服务转型升级——服务边界从“运送”延伸到“陪伴”，价值主张从“到达”升级为“关怀”。这正是首都国企把以人民为中心的发展思想落到基层一线的具体实践。

破题之举，从硬件开始。企业一次性完成百余辆新型福祉车的统一更新，电动外探座椅、轮椅固定装置、上下车辅助装置等无障碍设备全部标配，从源头上解决了老旧车辆承载能力参差不齐的难题。同步建立车辆日常巡检维保和故障备用车调度机制，让“硬件稳定”成为标准化服务的底层支撑。

硬件统一之后，是人的标准化。企业编制完成运营服务规范，选拔素质过硬、技术优良的驾驶员进入培训环节。培训课程覆盖行业服务规范、特殊人群情绪安抚、无障碍设备标准操作、突发应急处置等内容，笔试加现场实操双重考核，不合格者强制补训。同步建立积分激励体系，围绕培训达标、服务评价、市场拓展、无障碍服务四类指标综合评定，积分可兑换相应福利，优质订单优先派发，年度排名靠前者享有专属派单权重。一套“准入—培训—激励”的闭环，让无障碍服务从个人经验沉淀为组织能力。

出行需求千家千样，服务供给也跟着“量体裁衣”。偶尔去趟医院复查的市民，可以按次预约基础就医服务；需要全程陪护的老人，有长时陪护包车可选；跨区县长途转运、康复往返，也各有对应的车型与计价方式。为了满足多元化的预约需求，企业提供“线上+线下”两种模式：线上平台设有无障碍适老化专属叫车入口，放大字体、简化操作，一按即达，便于老人使用，同时保留电话预约；线下，社区预约协助服务点和医院驻点，让老人在家门口、看病处都能找人帮忙订车。多样化的选择加上够得着的门槛，让不同家庭、不同身体状况的市民，都能找到适合自己的出行方式。

实效，写在一次次具体任务里。从全国两会无障碍出行保障，到康复机构患者批量转运的高效衔接，再到深入街道社区的实车展示、政策宣传，这支队伍把国企担当兑现为可感可及的民生温度。客户回访中的一声声肯定与认可，是对企业服务的最高褒奖。

车轮滚滚向前，恰与首都发展的节拍同频。北京市“十五五”规划把加强“一老一小”服务、发展银发经济、推进无障碍环境建设写入未来五年的民生蓝图。从“抱扶上车”到“坐着轮椅上车”，变的是出行方式，不变的是对人的尊重。福祉车轮的每一次平稳启停，都是规划愿景落到街头的生动注脚。

（作者系北京市第10期领导干部进修四班学员，北京首汽（集团）股份有限公司副总经理）