北小营镇地处顺义区东北部，潮白河畔，既有村庄，也有城市小区——排水排污、宅基地等乡村矛盾与物业管理、停车秩序等城市治理难题交织并存，是城乡复合型乡镇治理问题的典型缩影。近年来，该镇把接诉即办作为“一号工程”，构建起“五级责任、高位调度、限时办结、严考实督、未诉先办、依法处置”六大工作机制，打通接诉即办从乡镇到村居的“最后一公里”，推动基层治理由“被动接诉”向“主动治理”深度转变。

建起一套闭环机制，件件诉求有人管

五级责任、人人扛责。在责任传导上，北小营镇建立“主要领导统筹、主管领导主抓、业务科室落实、村居具体承办、包片干部协同”的五级联动体系，按照“善学习、懂政策、会沟通、能写作”标准配齐市民诉求处置中心力量，内部实行“包片制”全程指导村居业务；严格落实7×24小时全天候值守制度，节假日、极端天气均落实领导带班、专人在岗；明确村居党支部书记为接诉即办第一责任人，全镇20个村居全部设立专职诉求专员，形成上下联动、全员发力的工作格局。

高位调度，晨会攻坚。把“一把手”每日晨会作为破解疑难诉求的核心抓手，每天早八点固定召开调度会，会前落实“三见面”制度摸清诉求实情，会上逐件研判疑难诉求、明确责任与时限，会后专班全程跟踪督办、办结销号，形成“会前摸排—会上定策—会后督办—结果反馈”链条，同时搭建线上工作群实时通报督办，实现线上线下双闭环。

限时办结，超时升级。全面推行“三日办结”工作法，全镇3日办结率保持100%。接单30分钟内完成权责甄别与精准派单，承办人员第一时间联系诉求人，原则上当天见面沟通；初次处置未化解的，由分管领导牵头二次对接研究方案；第三天提交调度会集中研判，当日反馈办理结果。同时实行分类处置，突发安全隐患类2小时内反馈进展，水电气热等基础民生类24小时内办结，复杂疑难诉求72小时内见面沟通，配套落实“三次反馈、四级见面”制度，根据诉求频次逐级升级处置力量。

严考实督，奖优罚懒。针对村居体量差异实行差异化考核，以响应率、解决率、满意率为核心指标，考核结果与绩效奖励、评先评优、干部推荐直接挂钩，专门设立“无诉求”专项奖励，建立“日回访、周汇总、月分析”督查机制，激励村居从“被动办件”向“主动治理”转变。

未诉先办，源头减量。坚持“控增量、降存量”工作思路，定期复盘高频诉求、高发点位，精准研判季节性治理风险并提前部署整治；推动网格与热线深度融合，网格员日常巡查主动发现隐患、化解矛盾，把问题消除在萌芽状态；建立重点诉求人“一人一档、一案一策”台账，对可化解问题靶向攻坚，对暂不具备解决条件的常态化走访疏导，最大限度压降重复诉求。

依法处置，守住边界。制定统一工单办理回复规范，明确不同情形答复口径与佐证要求，对不在管辖范围、诉求不属实、恶意反复投诉等情形严格执行工单终结审核流程，坚决把有限行政资源留给真正有合理诉求的群众。

三桩民生小事，看基层怎么解难题

制度机制的实效，最终体现在一个个民生诉求的解决中。北小营镇村居一线的三桩民生事，尽显基层治理的温度与智慧。

后礼务村两户村民因宅院相邻的排水通道产生矛盾，院内积水、互不相让，僵持数月。镇村工作人员接诉后多次上门，分别听取双方诉求，协调施工人员现场勘查，重新疏通并规范了排水通道，困扰村民数月的“心病”彻底化解。邻里纠纷没有“快刀斩乱麻”的捷径，情理法交融，才能既通开现实的排水道，也疏通群众心里的“堵点”。

前鲁村低洼路段每逢强降雨便积水成患，村民出行只能蹚水绕路，相关诉求一度高频出现。镇里没有满足于“接一单、办一单”，而是复盘诉求规律，将该点列入季节性风险清单，提前清掏管沟、整修排水设施。此后，该区域积水诉求量大幅下降，强降雨后积水快速退去。把工作做在前面、防线筑在事前，换来的是群众安心。

前礼务村两户村民因宅基边界问题积怨多年，一度剑拔弩张。工作人员没有简单处罚了事，而是十几次登门，聊家常、摆事实、讲法律，一步步解开双方心结，最终让他们冰释前嫌。基层治理说到底是做人的工作，用真心换真心，把工作做到群众心坎里，才能真正化干戈为玉帛。

从“接诉即办”到“未诉先办”，变的是治理理念，不变的是为民初心。遇到跨界难题、历史遗留问题，及时“吹哨报到”、协同攻坚；日常多串门、多巡查、多倾听，在矛盾还浅、问题还小时就化解掉——北小营镇的实践说明，把机制建在平时、把工作做到事前，基层治理就能不断提档升级，群众的获得感、幸福感、安全感会更加充实、更有保障、更可持续。

作者系北京市第10期领导干部进修四班学员，北京市顺义区体育局党组成员、副局长