理发、洗澡、剪指甲是普通人最日常的生活小事，却是居家老人尤其是失能老人较难实现的心愿。当下，老人居家助浴、日常照护、康复训练等上门养老需求持续攀升。北京日报客户端记者走访发现，上门养老服务还存在供需信息不对称、同项目价格差距大、“熟脸儿”人员固定服务较难等壁垒。居家上门养老服务，还需在实践探索中打通堵点。

信息差

服务怎么约老人不熟悉

“我要开始给您测血氧啦，放轻松。”上午10点，朝阳区香河园街道养老服务中心护理员张世佳按约来到西坝河东里，敲开王奶奶的家门。一天前，王奶奶的女儿预约了上门健康监测服务。

去年11月，93岁的王奶奶在家不慎摔倒，此后便无法自如行动。由于长期躺在床上，女儿袁女士平常不定时就给母亲预约上门理发、修脚等服务。“主要还是通过社区驿站的途径。之前有他们的联系方式，一般提前打个电话或者在微信群里说一声就好了，挺方便。”

“今天又是什么好吃的饭菜啊？”中午11点15分，家住丰台区东大街西里社区的傅奶奶，等来了她的“老熟人”——驿站工作人员全春艳。这些年，一个人生活的傅奶奶，每周都会预订三次老年餐。一般每餐三个菜、一个汤，一共26元。“驿站还给我们优惠1元。”让傅奶奶最为感动的是，驿站的上门送餐服务风雨无阻。

记者采访发现，目前居家老人的上门理发、剪指甲、送餐等服务需求，在基层街道社区已经相对容易满足。身体条件许可的“活力老人”，通常会自行下楼活动解决以上需求；身体健康条件欠佳的老人，则会通过社区周边的驿站或养老机构联络上门服务。但诸如上门助浴、上门打针等较为特殊的服务项目，部分老人和家属则不知道去哪里预约，往往需要通过社区帮忙才能实现。

“我们就有助浴服务，但一些老人并不知道。”福寿苑养老运营助理关洪利表示，此前机构曾通过多种渠道宣传居家上门服务。比如，和社区一起宣传，给老人发传单地推等，但还是有一些老人不知道、不清楚驿站可以提供哪些上门服务。“不少时候都是老人家属先找到社区居委会，社区再给我们转达老人有怎样的具体需求，我们再去进一步匹配需求。”

除了获取服务的信息差，一些老人不清楚去哪里找正规居家上门服务，对上门服务的内容也不够了解。东大街西里社区养老驿站工作人员全春艳介绍，此前小区一名老人想找上门家政保洁服务，找到社区和驿站，驿站帮其联系合作的家政公司时，老人还不放心，“和我自己去外面找家政有什么差别？”驿站工作人员只能耐心解释，服务质量和安全更有保障。

价格差

同一上门项目价差明显

记者采访发现，目前老人所需的上门养老服务，存在同一项目价差比较明显的情况。

以理发为例，有养老行业人士介绍说，不同地区和类型的机构，价格各不相同。在西坝河东里，养老机构给老人上门理发的价格统一定价为30元，但在其他地方，有养老机构的上门理发价格，单次是50元甚至更高一些（洗头通常另算）。

更明显的差异，是上门助浴服务。因为上门助浴会受老人身体条件、家庭环境、有无携带设备等多个因素影响。以朝阳区一家养老驿站给出的价格为例，不带器械的上门助浴，单次60分钟价格为169元；带器械的上门助浴，单次120分钟价格为250元至500元不等。而另一家机构的上门助浴，60分钟的服务价格为190元，带拆卸式浴缸的服务价格为489元。

不只是一些居家照护类项目，与医疗相关的上门护理服务，价格差距也挺明显。例如，失能或者平常不方便去医院的老人，通常需要预约护士上门打针，但这项服务的价格，在不同机构公司，价格差距也不小。

“我之前给老人在网上约过上门打针，只打针不包含耗材，价格是200元。”市民袁女士说，理解上门服务人员也有成本，但是这个价格对于自掏腰包的人来说，并不便宜，“没办法，又去不了医院。”记者打开手机，定位在东五环区域，在互联网平台输入上门打针关键词，瞬间弹出多个机构的上门收费服务。页面前5家机构的单次打一针服务价格，分别为159元、99元、150元、100元以及158元。而除了服务费之外，路费也另有收费方式。以一家诊所的换药、打针、输液、上药等服务为例，单针价格标注为155元。但点开页面仔细查阅服务详情发现，这个价格“只包含专业护士上门费用，不包含操作服务费/耗材费/药品费，且是3公里范围内。超出距离后，以每公里20元收费。”

需求差

老人期盼“熟脸儿”来服务

采访发现，除了信息差、价格差之外，老人、家属和上门服务提供方之间，还存在一道服务人员的“需求匹配差”。

“有老人家属当天预约，希望我们当天就上门，这很紧张。”一家养老机构的工作人员余女士介绍，有的老人家属，临时有需求时会预约立即上门服务，但机构安排人员却需要时间，这就容易造成供需两端上门服务人员的匹配不畅。“只能是尽量满足老人和家属的要求。”另有社区驿站工作人员表示，老人上门服务的需求，原则上都需要提前1至3天预约，“我们要对各个服务工种的人员排班，一般前一天会安排好第二天的班。”

东四环一小区，65岁的张文前些年突发疾病，一直卧床至今，无法行动，但意识清醒。目前，每个月需要更换清洗一次胃管。由于参保了相关保险，每年都有五次上门免费更换清洗的服务。剩下的次数，则需要老人自费。“那几次自费的上门服务，我都是找的之前服务过他的人。”老伴儿莫阿姨说，考虑到张文的身体情况，她不敢随便在网络平台上找医生护士上门，“只有熟悉他身体情况、脾气、给他服务过的人上门，我才会放心。”

有类似需求心理的家庭不少。“老人家庭，当然是希望每次上门的人都是熟脸儿。”余女士介绍，他们接到的上门助浴服务需求，约90%都是老人子女亲属打来的电话，大多数都会点名要求某位人员去上门服务。“我们共有3名助浴工作人员，会参考服务记录等，优先安排上门人员。”这主要因为，老人一般很在意自己的隐私和安全，“如果这次是张阿姨，下次是李阿姨，老人心理上不容易接受。”

采访中，有社区养老驿站工作人员表示，老人家属和机构之间的人员供需匹配差，在业内机构的实际工作中，通常会有考虑：“如果是长期客户，一般都会固定人员上门。但如果是单次服务或者不是长期的上门服务对象，就很难做到固定服务人员了。”

建议

多措施提升上门服务质量

“近些年，北京养老服务取得很大进展，不过还存在一些壁垒需要突破。”北京市人大代表、养老专家、北京赛我家养老服务有限公司董事长施颖秀说。例如，有的老年人和家属不知道上门服务去哪儿找，为老服务供应商也不知道老年人和家属的需求在哪儿，“两边有点儿互相找不到”。另一方面，老年人对预约互联网平台的养老服务，不仅存在“数字鸿沟”，对线上付费的方式，接纳程度相对也较低。“通常更愿意选择线下面对面咨询、先上门服务后付费的方式。”

施颖秀建议，未来可多增加向公众公示的养老服务平台，公布居家养老服务的相关信息，进一步厘清居家上门服务的收费项目、服务内涵、服务质量、服务边界等。例如，或可以把社区驿站作为对接入口，公示正规上门助浴、修脚、按摩、居家整理的服务商清单，方便老人在家门口预约；同时，目前长护险、政府补贴覆盖的项目还比较有限。诸如上门助浴、居家整理、上门修脚、按摩等，通常不在补贴范围内，老人及家庭自费，经济压力比较大，“希望能逐步扩大补贴、长护险的支付范围，建立合理透明的定价机制”。

此外，施颖秀还建议完善各类上门养老服务人员的培训、持证上岗，并配套意外险，明确意外责任划分，消除安全顾虑。在此基础上，相关部门、平台和机构可以建立起科学的服务评价、投诉反馈通道，加强行业监管，规范提升服务质量。（北京日报社原创新闻作品）