“双11”购物季订单攀升，网店客服也迎来忙碌时刻。面对大量消息，不少商家开始把接待工作交给AI客服，希望通过智能系统提高回复效率，减轻人工接待压力。然而对消费者而言，聊天窗口里的回复越来越快，问题却不一定得到解决。

今年9月1日，由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，对人机服务切换、信息衔接等提出了具体要求。如今，这些要求在实际服务中落实得如何？

已读乱回

到底谁是人工、谁是AI？

“你发一句话对面也在回，但都没用，烦死了。”提起此前与网店客服沟通的经历，小彤仍有些恼火。

两周前，小彤在一家化妆品网店买了几副假睫毛，收货后发现少一副。她第一时间联系店铺客服，还拍摄了开箱视频作为证据，但这样一个普通的售后问题解决得并不顺利。

北京日报客户端记者查看小彤提供的聊天记录发现，每当她发起一轮对话，客服都会先发几句“废话”，才能切入正题。小彤询问少发货怎么处理，客服秒回“非常抱歉，这次没有给您好的购物体验，我们一定会改善问题的哈”；小彤表示开箱视频里明显少一副，客服依然回答：“非常抱歉，这次没有给您好的购物体验，我们一定会改善问题的哈。”；小彤生气想要投诉店铺，客服仍然回答同一句话。

“很烦，看得人头大。”小彤感到无奈。客服的回复让她分不清聊天窗口另一端究竟是真人还是AI。对话界面中没有明显的转人工按钮，尽管客服回复冗长，但其中偶尔也有几句能解决问题的话。“说话不一样的应该是人工。”小彤猜测，每次出现“稍等一下”之类的提示后，可能就有人工客服介入了。但即使如此，后续的回复仍让她觉得“人工也像AI”。

“退货是最烦的。”崔先生也遇到过类似的烦恼。据他回忆，遇到售后问题时客服会反复要求他反馈情况、描述具体问题，再根据回答进行分类。他不得不跟着系统的提示一轮轮操作。“反正当时沟通了很长时间，然后也没有最终找到我想要的答案。”在他的购物经历中，服装和护肤品类店铺是这类问题的“重灾区”。“一直是机器人，人工就是始终不来。”

为了进一步了解网店客服的实际回复情况，记者随后以普通消费者身份联系了小彤此前购物的店铺，并有意选择了一些需要具体解释的问题进行测试。

点进客服咨询页面，发出商品链接，记者的问题还没写完，对话框里就收到了5条回复，其中光欢迎语就换着说法出现了3遍。随后，记者询问眼皮敏感能否使用店铺销售的假睫毛，客服表示：“亲亲～我们的胶条都是经过测试的哈，有质检报告的呢。”

记者顺着质检报告发问，对方称可以在商品主页查看，“都是符合国家标准的哦。”记者表示商品主页的报告看不清，对方仍然重复：“我们都是符合国家标准的哦。”

“究竟符合什么标准？”记者继续追问，客服回答：“亲，喜欢的话直接拍下哦。”紧接着推送了一条商品购买链接。在这个过程中，对话页面始终没有出现“转人工”“AI客服”之类的提示。

当记者直接要求客服提供相关资料时，没想到等来了人工客服。此前满是“亲亲”“哦”的冗长回复突然消失，取而代之的是“需要哪款的”“稍等”等简短问答，客服也开始按照记者的要求发送质检报告。

记者随即询问此前是否为AI客服回复，对方承认“是有机器人辅助回复的”。刚说没几句，客服又突然变回了先前热情冗长的回复方式，发来一句“哈哈是的呢，感谢支持～稍后给您发两款的图片哈”。记者追问这是否又是AI回复，得到了对方的肯定，并且确认后台是由AI客服与人工客服协同处理同一位消费者咨询的。

轮番接话

AI客服为何总在“兜圈子”？

“基本能做到‘最后一公里’转人工，其他售前售后问题全部靠AI去聊。”记者以网店商家身份咨询AI客服服务商时，其中一家工作人员如此介绍其产品的接待能力。

按照对方的说法，接入AI客服也不复杂。“你把知识库发我就行，我给你导入，也就几分钟。”如果商家没有现成的知识库，还可以让AI学习店铺此前的聊天记录，“也就几分钟搞定了”。

AI客服究竟如何回答消费者的问题？根据记者获得的一份产品资料，过去的机器人客服主要依靠关键词匹配固定答案，而AI客服则可以结合聊天上下文，调用店铺商品知识库，按照商家设置的话术和业务规则生成回复。商家授权后，系统可以学习商品主图、规格、详情页等信息，也可以通过人工标记纠正错误回答，不断完善知识库。

在实际接待中，消费者进入聊天窗口后，可以先由AI自动回复。遇到回答不了的问题时，系统根据预设规则提醒人工介入，人工接管后查看此前的聊天记录，处理完毕又可以将对话交还给AI。从事客服外包业务的王先生这样描述人机分工：“AI作为主要工具，人工辅助AI来进行回复，出现AI拿不准的问题才需要人工来处理解决。”

不过，即使有人工协助，AI仍可能出现反复回复，答非所问的情况。王先生认为，AI的回复效果与商家积累的资料有关。大型商家的商品信息和历史聊天记录通常比较丰富，AI有更多内容可以参考。一些小商家如果知识库不完善、后续维护不到位，就可能出现回复不准确的问题。

那么，消费者能否分辨聊天窗口另一端究竟是真人还是AI？记者向一家AI客服服务商提出了这个问题，工作人员的回答十分干脆：“看不出来。”同一个聊天窗口可以由AI和人工先后接待，人工还可能使用AI生成的建议话术，人工退出后AI也可以恢复自动回复。因此，消费者可能会感觉到客服的回答水平不稳定，也能够解释小彤为何觉得“人工也像AI”。

人机搭档

AI上岗 人工客服还有必要吗？

“洗澡都不敢洗，洗到一半要停下来回消息比较难受。”回忆起此前做电商客服的经历，肖恩对促销期间的忙碌仍然印象深刻。

此前，肖恩在一家护肤品电商店铺工作了半年左右，店铺共有3名运营人员，售前咨询和售后问题主要由他负责，每天从早上9点忙到晚上11点。遇到促销活动，有时七八名消费者同时发来消息，他需要在不同的聊天窗口之间来回切换。

肖恩告诉记者，他所在的店铺当时只配置了机器人客服，还没有用到AI。像商品信息这样的简单问题会交给机器人，但遇到复杂咨询和售后纠纷还是得自己处理。有时机器人回答不上来，或者识别错了关键词乱答，反而会惹恼顾客。

客服的考核与回复速度、消费者满意度和在线时长等指标密切相关，并且与绩效直接挂钩。肖恩回忆，店铺要求30秒响应率达到95%，但忙起来时，他有时只能达到70%多。“很烦的，有时候在忙别的忘记回复，它那个回复率又要下降。”

如今，AI客服开始进入更多店铺。肖恩认为，机器人回复没办法脱离关键词工作，AI客服能自主分析客户的意图，有更高的概率能帮助到客户。如果大部分售前问题都能由AI解决，人工客服就不必再盯着每一条消息，“我们作为人只需要选择最终的解决方案就好了。”

对AI客服的需求也存在于规模较小的店铺。经营桌游类产品的电商运营人员梁女士告诉记者，店铺平时每天的咨询量在5人左右，目前还没有接入AI客服。但她愿意尝试，尤其希望AI能够承担夜间无人值班时的接待工作。“如果半夜没有客服值班，可以先回复用户，先平复用户情绪，而不是用户发了之后对着一个空白的记录，然后等第二天回复。”

她工作的店铺日常咨询主要围绕产品玩法展开，已有相应的话术和处理流程，简单问题可以尝试自动回复。但遇到售后赔偿，她也会担心AI理解错消费者的要求，擅自答应不合理的赔偿方案。她表示：“AI自己帮我们通过了，这样承担的不是AI，而是商家方。”

据从事客服外包业务的王先生了解，现在的一些AI客服系统会持续学习人工客服的聊天记录。当AI遇到无法解决的问题时，由人工接手处理，人工给出的回复和解决办法又可以成为AI继续学习的内容。在他看来，随着这样的过程不断重复，AI能够独立处理的问题会越来越多，部分基础客服岗位也可能因此受到影响。

不过，王先生认为人工客服仍有其难以替代的价值。他反复向记者提到情绪价值。遇到退款赔偿存在争议、消费者情绪激动等情况，光是按照话术回复几句，未必能解决问题。

“谁还不会道歉吗？”王先生说，复杂售后需要的不只是一句道歉，还包括理解消费者的真实诉求，然后根据具体情况灵活处理问题，让顾客和商家双方尽可能达成一致。（北京日报社原创新闻作品）